ITSS介绍

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• 1.ITSS产生的背景
  
  

  由于社会发展，IT行业现状发了巨大变化。IT行业发展的重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段，在不少企业内部运行维护已经作为一个主要的工作来进行，开发阶段已经基本结束；由于系统的规模和要求越来越高，专业的运行维护服务市场需求也日益扩大，但是国内当前的运维市场面临着非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理，这以及成为制约国内服务发展的一个重要问题。
为此国内引入和采用了大量的运维标准，例如ITIL、CMMI FOR SVC、ISO 20000等标准，但是这些标准都存在一些问题，例如这些标准的服务管理思想都是基于流程管理的最佳实践、供需双方难以达成统一认识、服务范围界定不清楚、服务能力和服务品质无法持续提供、服务质量无法保障等。总的来说，当前的服务标准完整的可持续改进信息技术服务的体系尚未构建 。为此，ITSS秘书处根据当前的情况，分别推出了《信息技术服务 运行维护 通用要求》(以下简称《通用要求》)、《信息技术服务 运维维护服务能力成熟度模型》(以下简称《运维服务能力成熟度》)等标准。

2.ITSS简介

  《通用要求》仅适用于信息技术服务需方申请单位。需方单位可以根据企业的业务发展情况，按照人员、资源、技术、过程等四要素来建立自身的运维能力。同时，企业应每年按照PDCA思路不断优化和提升自身的运维能力水平。其提出通用的运行维护服务能力模型如下图所示：

•   《运维服务能力成熟度》仅适用于信息技术服务供方单位。运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。每个运维服务能力成熟度（以下简称：成熟度）等级由管理、人员、资源、技术和过程所组成。每个成熟度等级表明一个组织的运维服务能力达到的水平。其结构如下：
  
  

• 3.实施ITSS的好处
  
  

  《通用要求》、《运维服务能力成熟度》标准的推出，给当前需要加强服务管理的企业指出了很好方向。它可以帮助服务提供方：
  (1)规范服务产品；
  (2)提升服务能力；
  (3)建立完善的运行维护服务体系；
  (4)使运行维护服务的供需双方达成统一认识；
  (5)确定明确的服务范围；确保服务能力、服务品质的持续提供；
  (6)保障服务提供的质量等。
  《通用要求》、《运维服务能力成熟度》标准的推出完善了运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制；为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据；推动运行维护服务产业发展。

• 4.服务内容
  
  

(1)前期辅导
  <1>对照标准要求，提出差距
  <2>企业标准实施辅导
  (2)人员培训
  <1>企业内训
  <2>各种资格培训
  (3)工具提供
  <1>服务管理工具提供
  <2>服务管理工具实施
  (4)现场评估
  <1>现场评估