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商品售后服务评价体系

2016-3-6 00:33| 发布者: admin| 查看: 1116| 评论: 0

国家根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证。 

——摘自《中华人民共和国认证认可条例》第三章第十七条规定。

1、执行标准: 

     售后服务认证所宣贯并执行的是国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,该标准自201221日起正式实施。 

2、认证范围: 
     
中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。 

3、认证制度 
     
售后服务认证是一种星级认证制度,采用的是评分制,获证结果除证书外,还有售后服务星级认证标志 

     (1)、售后服务星级认证标志 
企业经售后服务认证以后,获得星级标志的使用权,用于产品、产品包装、宣传和广告资料上,以表明该企业的服务能力符合中华人民共和国国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922),并达到某一星级。获得认证的企业,在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。认证至少每年监审一次,三年复审一次,如监审不达标,则暂停或中止企业认证资格。 

(2)、售后服务评价体系 

售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,对企业的服务体系`、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准,关键词是评价体系,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务,并达到了某一个高度(星级) 

GB/T27922标准中的售后服务评价是广义范围,评价是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对售后服务的评价必然涵盖对整体服务系统的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面,以及为商品提供的服务,为顾客提供的服务等。 

4、发展概况 
售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证,自201221日起,采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。

 
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