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ITSS认证介绍+培训资料下载

2016-3-6 01:13| 发布者: admin| 查看: 1602| 评论: 0

ITSS介绍
1. ITSS概述 
ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准,简称ITSS)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下,由信息技术服务(以下简称“IT服务”)标准工作组组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。 

2. 谁需要ITSS 
  ITSS既是一套成体系的标准库,又是一套指导IT服务选择和供应的方法学。我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:行业主管部门,用于规范和引导信息技术服务业的发展。 
  IT服务需方:主要用于实施标准化的IT服务,或选择合格的IT服务提供商。这样的需方主要包括:中央及地方各级政府部门信息中心;金融、电信、电力、石化等全国性或区域性行业企业的IT部门;全国各省市的各类大中型企业的IT部门;其它有IT服务需求的组织。 
  IT服务供方:主要用于提供标准化的IT服务,提升服务质量并确保服务可信赖。这样的供方主要包括:以IT咨询为主营业务的企业;以设计开发为主营业务的企业;以信息系统集成为主营业务的企业;以数据处理和运营为主营业务的企业;其它提供IT服务的组织。 
  高校和科研院所:用于指导IT服务相关的理论研究、技术研发和学科设置。 
  个人:主要通过研究和学习ITSS,全面理解和掌握IT服务的内容和标准化知识,以及实施IT服务的方法,从而提升个人技能。 
3. 为什么需要ITSS 
  3.1 没有ITSS的IT服务 
  20世纪80年代以来,计算技术逐步从以主机为核心演变到分布式计算,从2007年云计算概念的提出到现在的逐步推广应用,标志着IT的应用已从以建设为主的阶段全面转移到以服务为核心的阶段。规划设计、运行维护、运营、数据处理等新型服务模式不断被市场认可,“IT服务”已成为行业内一个通用的概念。然而,下述问题却一直困扰着IT服务市场: 
  1、什么是IT服务?不同的企业、不同的个人对这个问题有不同的表述方式,不同的研究机构对其有不同的定义,甚至联合国、WTO这样的全球性官方机构也没有明确的定义。 
  2、什么样的IT服务是可信赖的?传统的硬件产品主要依据《电子产品三包法》提供维保服务,但具体的服务内容完全由原厂商制定,用户缺乏话语权;软件产品的售后服务缺乏通用的标准支持,也主要由厂商制定。从而形成了千差万别的服务,保障服务质量的主要依据就是厂商的品牌和信誉,但用户却为此付出了代价。 
  3.2 使用ITSS的好处 
  使用ITSS,对IT服务供需双方来讲,将带来以下潜在收益: 
  对IT服务需方: 
   1、提升IT服务质量,通过量化和监控最终用户满意度,IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度,从而有助于全面提升服务质量。 
   2、优化IT服务成本:不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动,同时也意味着难以持续控制并降低IT服务成本,通过使用ITSS,将有助于量化服务成本,从而达到优化成本的目的。 
   3、强化IT服务效能:通过ITSS实施标准化的IT服务,有助于更合理地分配和使用IT服务,让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用。 
   4、 降低IT服务风险:通过ITSS实施标准化的IT服务,也就意味着更稳定、更可靠的IT服务,降低业务中断风险,并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。 
  对IT服务供方: 
   1、提升IT服务质量,IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量,可使IT服务供方一方面通过IT服务的标准化来提升IT服务质量,另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可,转换为经济效益。 
   2、优化IT服务成本:ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本,比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本,另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。 
   3、强化IT服务效能:服务标准化是服务产品化的前提,服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。降低IT服务风险。IT服务测试和监理等第三方服务,可降低IT服务项目验收风险;部分IT服务成本从企业内转换到企业外,可降低IT服务企业运营风险。

ITSS认证
基于ITSS标准与《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》标准,建立和实施合适企业自身业务需要、同时符合《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》标准的服务管理体系,并满足《信息技术服务 运行维护 第1部分:通用要求》标准的评估要求,内容包括管理能力;人员、技术、资源、流程等。 
1、评估准备过程(咨询阶段) 
(1)成立ITSS工作小组 
成立ITSS工作小组,是公司确定开展ITSS评估之后的首要工作。ITSS工作小组成员建议由总经理、营运副总(或分管运维服务业务的高层)、运维服务核心管理人员和体系负责人组成,确保ITSS工作小组能获取足够的资源,高效的执行力。 
(2)学习ITSS标准 
对ITSS标准的学习,是在公司贯彻ITSS体系的前提条件。学习的方式可以是参加专业的培训班,也可以是聘请咨询机构或咨询老师。先期的培训主要是针对ITSS工作小组成员进行。 
(3)编制公司的ITSS体系文件 
ITSS工组小组成员在通过对ITSS标准体系的学习之后,要充分考虑公司运维服务的实际情况,着手编制ITSS体系文件,ITSS体系文件一般由手册、程序文件、规章制度和体系运行记录四部分组成。 
(4)贯标 
ITSS体系文件编制完成以后,需要对全体运维服务相关人员进行发布,并组织运维服务相关人员学习ITSS标准和公司的ITSS体系文件,主要向员工说明ITSS体系实施后,与之前习惯作法之前的差异。 
(5)试运行 
ITSS体系需要在公司试运行3个月以上,在试运行期间,需要严格按ITSS体系要求,记录体系运行的详细记录,并不断改进、完善ITSS体系。 
(6)内部评审 
ITSS体系在公司试运行3个月以后,有必要进行一次内部评审,检查ITSS体系的运行情况,以及体系覆盖的各部门对ITSS体系的执行情况,拾遗补缺,对发现的问题和不符合项,仔细分细原因,提出改进措施,并监督改进措施落实情况。 
(7)管理评审 
管理评审的主要目的是检查ITSS体系在公司运行的充分性,有效性和适宜性。管理评审主要检查公司的ITSS体系策划是否合理,各项KPI指标是否达标,以及各运维部门对ITSS试运行后的总结,对各部门提出的问题进行分析,并拟定改进计划。 
(8)选择ITSS评估机构 
选择ITSS评估机构,按ITSS评估机构的要求准备资料,并提交评估申请表及相关需要提交的文件资料。评估机构对公司提交的ITSS体系文件及相关资料进行文审,对不满足标准要求的文件,反馈给企业进行整改。 
总之,ITSS评估是一个十分复杂的过程,更由于其具有的不确定性,在评估的实践中,一定要做到有备无患。真理来自于实践,我们相信,随着越来越多的组织着手ITSS评估,越来越多的成功经验将为我们所利用和借鉴。 
2、评估过程 
现场的评估过程基本分为以下几个步骤: 
(1)现场审核计划 
文审通过后,评估机构会向企业发出一个正式的评估申请,需要企业确认。企业确认以后,就可以正式迎接评估机构的现场审核。 
(2)首次会议 
评估机构到达公司后,ITSS体系负责人需要召集运维服务相关负责人参加现场审核的首次会议。 
(3)现场评估检查 
评估机构和独立评估师按计划对公司进行ITSS符合性审核,公司需要全力配合评估机构,提供评估机构需要各种文件、记录,来证明ITSS体系在公司运行的有效性、充分性和适宜性。 
(4)末次会议 
评估机构在审核结束时,公司需要召集运维服务相关人员召开末次会议,由评估机构汇报本次现场审核的发现,对不符合项进行确认,并得出现场审核的结论。 
(5)不符合项关闭 
若评估机构在现场审核时开具了不符合项,公司需要组织人员对不符合项进行原因分析,进纠正并制定改进措施。 
(6)专家评审委会员答辩 
评估机构将现场审核记录及结果上报ITSS秘书处以后,ITSS秘书处会组织专家委会员进行评审,公司需要按ITSS秘书处的要求准备答辩。参加答辩的人员一般由公司总经理、运维服务负责人、研发负责人、质量负责人和人力资源负责人组成。 
(7)证书获取 
公司通过专家评审委员会的答辩,即可获得由ITSS协会颁发的符合性评估证书。 

 
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